CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

HHA coi khiếu nại của đối tác là kênh phản hồi quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Mọi khiếu nại đều được tiếp nhận và xử lý nghiêm túc, minh bạch.

1. Các vấn đề có thể khiếu nại

• Giao hàng sai số lượng, sai chủng loại so với đơn đặt hàng
• Sản phẩm có dấu hiệu hư hỏng, bao bì không nguyên vẹn khi nhận hàng
• Sản phẩm gần hết hạn hoặc hạn sử dụng không đúng thỏa thuận
• Hóa đơn, chứng từ xuất toán sai thông tin
• Chất lượng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý, marketing hoặc phần mềm không đạt cam kết
• Hành vi thiếu chuyên nghiệp của nhân viên HHA

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Quý khách có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

• Hotline: 0339 084 739 hoặc 0963 317 836 (trong giờ hành chính, 7:30 – 17:30, thứ 2 đến thứ 7)
• Email: kinhdoanh@hhapharma.vn – đính kèm ảnh chụp/video minh chứng nếu có
• Trực tiếp tại văn phòng: Hoàng Yến 05-06, Khu nhà ở dự án 80 Hạ Lý, Phường Hồng Bàng, Hải Phòng
• Qua Trình dược viên phụ trách địa bàn

3. Quy trình xử lý

Bước 1 – Tiếp nhận: HHA xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh.

Bước 2 – Xác minh: Nhân viên phụ trách liên hệ trực tiếp để xác nhận thông tin, yêu cầu bổ sung chứng từ nếu cần (ảnh hàng, phiếu giao, hóa đơn).

Bước 3 – Giải quyết: Thời gian xử lý tối đa 3 ngày làm việc với các trường hợp thông thường; 7 ngày làm việc với các trường hợp cần xác minh từ nhà sản xuất/nhà nhập khẩu.

Bước 4 – Phản hồi kết quả: HHA thông báo hướng xử lý cụ thể và thực hiện ngay sau khi hai bên đồng thuận.

4. Phương án giải quyết

Tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại, HHA sẽ áp dụng một hoặc kết hợp các phương án:

• Giao bù/đổi hàng đúng quy cách trong đơn hàng tiếp theo
• Thu hồi hàng lỗi và hoàn trả giá trị tương ứng vào công nợ kỳ kế tiếp
• Điều chỉnh hóa đơn, chứng từ theo đúng thực tế
• Xử lý nhân sự và cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ

Lưu ý: Khiếu nại về chất lượng sản phẩm thuốc liên quan đến tác dụng không mong muốn trên người tiêu dùng cần được thực hiện theo đúng quy trình Cảnh giác dược và sẽ được HHA hỗ trợ báo cáo lên cơ quan quản lý có thẩm quyền.